Menyikapi Keluhan Pasien

Oleh : Zelvya Purnama Rika Dokter Gigi Pangkalan TNI-AL Palembang

Dentamedia No.2 Vol.6 : April-Juni 2002

Masyarakat kita sekarang adalah masyarakat moderen yang memiliki sifat sangat kritis dalam berbagai bidang, tidak terkecuali di bidang kesehatan. Sebagai tenaga medis yang kesehariannya bergelut dalam memberikan pelayanan jasa kesehatan kepada seseorang maka dokter gigi akan mempunyai keterikatan yang sangat erat denagn kepuasan dan ketidakpuasan pasien atas pelayanan yang telah diberikan.
Ada sesuatu yang kerap membuat perasaan tidak nyaman pada dokter gigi dan pemberi jasa pelayanan medis lainnya yaitu ketika dikeluhkan pasien (complain), padahal dalam memberikan yang terbaik. Perasan itu timbu8l terkadang karena dokter gigi takut tidak bisa menindaklanjuti keluhan pasien denagn tepat dan benar sehingga malah melahirkan keluhan baru. Dokter gigi lebih senang mendengar berita bagus tenyang dirinya atau tidak mendengar komentar sama sekali, padahal keluhan adalah salah satu bentuk koreksi yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan seorang dokter gigi.
Keluhan mengindikasikan bahwa pasien masih mempunyai perhatian pada dokter gigi tersebut dan masih memiliki minat untuk tetap menjadi pasiennya apabila kemudian keluhannya mendapat tanggapan positif.
Tidak adanya keluhan bisa menandakan menurunnya kualitas hubungan dengan pasien, karena di amanapun tidak peranah ada orang yang akan merasa cepat puas atas semua perawatan yang telah diterimanya. Dalam kondisi seperti ini bila ada yang dirasa tidak cocok, pasien akan langsung mencari dokter gigi lain, ada beberapa hal yang dapat menyebabkan hal ini terjadi yaitu: Pasien merasa dokter giginya tidak peduli, pasien merasa tidak bermanfaat bila menyampaikan keluhan karena tidak membawa perubahan lebih baik bagi mereka, serta pasien tidak mempunyai keberanian untuk menyampaikan keluhan.
Seringkali dampak tidak terbinanya hubungan yang baik antara dokter gigi dan pasiennya menimbulkan efek yang merugikan dokter gigi yaitu pasien menyampaikan keluhan tentang tindakan seorang dokter gigi kepada pasien lain serta anggota masyarakat lainnya baik yang merupakan calon pasien maupun bukan, ini akan menjadi bentuk promosi buruj yang sangat serius terutama bagi dokrter gigi yang berpraktek di daerah.
Perlu diketahui bahwa perbandingan jumlah orang yang menerima informasi dari pasien tidak puas lebih besar dari mereka yang menerima kabar dari pasien puas. Maka bukan hal yang aneh apabila praktek dokter gigi lebih sulit untuk menjadi laris apabila dibandingkan menjadi tidak laris akibat adanya keluhan buruk yang beredar pada masyarakat di sekitarnya.
Ada beberapa hal yang dapat dilakukan bila mendapatkan keluhan pasien yaitu: Apabila ada kesempatan menerima keluhan langsung dengarkan baik-baik jangan menunjukkan sikap defensif, anggap saja keluhan sebagai peluang untuk memperbaiki diri serta upaya untuk lebih meningkatkan pelayanan.
Dokter gigi yang akan sukses bukan dokter gigi yang tidak pernah dikeluhkan pasien tetapi dokter gigi yang mampu menjadikan keluhan pasien sebagai dasar untuk memperbaiki pelayanan serta perawatan yang dilakukan dokter gigi tersebut.